Rekabetin yoğun olduğu piyasalarda müşterinin alınan bir ürün ya da hizmetten elde ettiği tatmin düzeyi rekabette kimin daha çok kazanacağını belirlemektedir. Aynı sektörde çalışan şirketler için bir müşteri grubunun tatmin edilememiş olan ihtiyaçları ve beklentileri başka bir şirket grubu için fırsatlar yaratabilmektedir. Böyle bir ortam içinde nelerin yapılabileceği ise günümüz dünyasında sınırsızdır ve yenilik yaratıcılık gibi unsurların baskın olduğu bir uygulamayı gerektirmektedir. Müşteri Hizmetleri günümüz iş dünyasını analiz etmekte ve müşteri hizmetlerinin geldiği noktayı anlatmakta ve nasıl olması gerektiğini de vurgulamaktadır.