Kitapta on üç yıllık bankacılık deneyimim ve gerek doktora tez çalışmam gerekse yayımlanmış makalelerim rehberliğinde; kavramsal boyutta hizmet bir hizmet sektörü olarak bankacılığın Türkiye' de ve dünyada gelişimi hizmet kalitesi hizmet hataları etkin şikâyet yönetimi bankacılıkta karşılaşılan hataların telafisi tatmin sadakat ayrılma ve kulaktan kulağa pazarlama gibi müşteri deneyimine ilişkin konulara yer verilerek hem bankacılara hem de akademisyenlere fayda yaratmak ve rehber olmak amaçlanmıştır.